Campañas Sensibles

Esta Política de Campañas Sensibles regula casos de uso que, por su audiencia, contenido, sector, finalidad, volumen, contexto social o marco normativo, pueden generar mayor riesgo legal, reputacional, de privacidad, seguridad, consumidor, entregabilidad o abuso.

La política complementa los Términos y Condiciones, la Política SMS, el Aviso de Privacidad Integral, el Acuerdo de Tratamiento de Datos, la Política de Retención y Eliminación y las reglas de proveedores SMS.

1. Alcance

Se consideran campañas sensibles, entre otras, aquellas relacionadas con:

• Política, elecciones, partidos, candidaturas, encuestas electorales, promoción del voto, movilización, afiliación, opinión pública o propaganda.
• Gobierno, programas públicos, trámites, servicios ciudadanos, seguridad pública, emergencias, protección civil o comunicación institucional.
• Cobranza, recordatorios de pago, adeudos, reestructuras, consecuencias de impago, cobranza extrajudicial o recuperación de cartera.
• Salud, servicios médicos, citas clínicas, diagnósticos, medicamentos, tratamientos, seguros, campañas sanitarias o datos de salud.
• Servicios financieros, fintech, crédito, préstamos, inversión, seguros, cobranza financiera, prevención de fraude o alertas bancarias.
• Educación, menores de edad, tutores, alumnos, becas, expedientes, asistencia, protección infantil o comunicaciones escolares.
• Datos personales sensibles o datos de alto riesgo, incluyendo opiniones políticas, salud, biométricos, información penal, religión, vida sexual, origen racial o étnico, afiliación sindical o información altamente confidencial.
• Audiencias vulnerables, grupos protegidos, comunidades indígenas, beneficiarios de programas sociales, deudores, pacientes, menores, adultos mayores o personas en situación de riesgo.
• Alto volumen, mensajes urgentes, temas regulados, contenido que pueda generar alarma, presión indebida, confusión, daño reputacional o quejas masivas.

Momentum puede clasificar como sensible cualquier campaña que, aun sin encajar exactamente en las categorías anteriores, represente riesgo relevante para titulares, destinatarios, proveedores, operadores, autoridades, el Cliente o Momentum.

2. Principio de revisión adicional

Las campañas sensibles no se consideran automáticamente aprobadas por el hecho de que el Cliente tenga una cuenta, complete onboarding, cargue contactos, acepte documentos legales, pague un plan o programe una campaña.

Momentum puede exigir revisión manual, documentación adicional, autorización escrita, aprobación operativa, validación de remitente, pruebas controladas, límites de volumen, ventanas horarias, ajustes de mensaje, validación de listas, evidencia de consentimiento, justificación de finalidad o restricciones específicas antes de permitir, mantener o ampliar una campaña sensible.

La falta de revisión previa por parte de Momentum no implica aprobación legal, regulatoria, sectorial, electoral, de consumidor, de privacidad, de proveedor o de entregabilidad.

3. Responsabilidad principal del Cliente

El Cliente es responsable de determinar si su campaña es lícita y cumple las normas aplicables a su industria, jurisdicción, audiencia y finalidad. Esto incluye, según el caso, leyes de privacidad, protección al consumidor, publicidad, telecomunicaciones, electoral, salud, educación, cobranza, servicios financieros, sector público, derechos de menores, no discriminación y demás regulación aplicable.

El Cliente debe contar con base legal, aviso de privacidad, consentimiento, relación jurídica, autorización, contrato, interés legítimo documentado u otro fundamento aplicable para cada destinatario y finalidad.

Momentum no presta asesoría legal, no certifica la validez jurídica de campañas sensibles y no sustituye la revisión por abogados, oficiales de cumplimiento, autoridades, comités internos o responsables sectoriales del Cliente.

4. Evidencia que puede solicitar Momentum

Momentum puede solicitar, antes, durante o después de una campaña sensible:

• Identidad legal del Cliente, representante, responsable operativo y responsable legal o de cumplimiento.
• Descripción de finalidad, audiencia, origen de la base, segmento, volumen, frecuencia, calendario y zonas de envío.
• Muestras de mensajes, plantillas, variables, enlaces, landing pages, dominios, disclaimers y remitentes.
• Evidencia de consentimiento, base legal, relación jurídica, aviso de privacidad, fuente de captura, versión del formulario o contrato aplicable.
• Autorizaciones institucionales, electorales, sanitarias, financieras, escolares, de cobranza o sectoriales cuando correspondan.
• Políticas internas, guiones, protocolos de atención, mecanismos de baja, ventanas horarias, escalamiento de quejas y responsables.
• Evidencia de listas de supresión, bajas previas, exclusiones, REPEP u otros registros de no contacto cuando apliquen.
• Documentación de proveedores, números, remitentes, TPOA, subcuentas, dominios o integraciones usadas.

La falta de evidencia suficiente puede derivar en rechazo, pausa, limitación, suspensión, terminación o escalamiento del caso.

5. Campañas político-electorales

Las campañas políticas o electorales pueden requerir controles reforzados por su impacto público, normativa específica, sensibilidad de opiniones políticas y riesgo de manipulación, suplantación o contacto no autorizado.

El Cliente debe:

• Identificar claramente al responsable de la campaña o comunicación.
• Contar con autorización para usar la marca, candidatura, partido, comité, coalición, institución, encuesta o mensaje.
• Acreditar origen lícito de la base y finalidad permitida.
• Operar la campaña en un tenant separado de cualquier tenant de gobierno institucional, programa público, trámite, servicio ciudadano o comunicación oficial.
• Respetar periodos, restricciones, topes, reglas de propaganda, silencio electoral, datos personales, consumidor, telecomunicaciones y cualquier normativa aplicable.
• Incluir mecanismos razonables de baja u oposición cuando corresponda.
• Evitar suplantación, desinformación, presión indebida, mensajes engañosos, manipulación, hostigamiento o contacto a personas sin base legal.

Momentum puede rechazar campañas político-electorales en autoservicio y exigir aprobación manual, contrato adicional o revisión caso por caso.

6. Gobierno, sector público y comunicación institucional

Las campañas de gobierno, programas públicos, trámites, seguridad pública o comunicación institucional deben provenir de una entidad, proveedor o agencia autorizada y deben limitarse a finalidades legítimas, proporcionales y verificables.

El Cliente debe evitar mensajes que simulen autoridad inexistente, soliciten datos sensibles sin base legal, condicionen beneficios indebidamente, confundan al ciudadano, difundan propaganda prohibida o mezclen fines institucionales con fines partidistas, comerciales o personales no autorizados.

Momentum puede solicitar documentación institucional, orden de servicio, autorización, muestra de mensaje, responsable público o evidencia de contratación válida.

Si el mismo Cliente, grupo, agencia o equipo opera también comunicaciones político-electorales, esas operaciones deben configurarse en un tenant separado, con finalidad, usuarios, fuentes de datos, reportes, números, subcuentas y evidencias independientes cuando aplique. No se permite reutilizar bases institucionales, respuestas ciudadanas, registros de programas, reportes, números o evidencias de un tenant gubernamental para fines político-electorales no autorizados.

7. Cobranza

Las campañas de cobranza deben ser proporcionales, veraces, identificables y respetuosas. El Cliente debe cumplir las reglas aplicables a cobranza, protección al consumidor, privacidad, horarios, tono, confidencialidad y no hostigamiento.

El Cliente no debe:

• Divulgar adeudos a terceros no autorizados.
• Usar amenazas, intimidación, lenguaje ofensivo, presión indebida o información falsa.
• Contactar fuera de horarios permitidos cuando exista restricción aplicable.
• Simular autoridades, juzgados, embargos, procesos penales o consecuencias no verificadas.
• Incluir datos financieros o sensibles innecesarios en SMS.
• Ignorar bajas, oposiciones, quejas o preferencias de contacto.

Momentum puede limitar volumen, requerir revisión de mensajes, bloquear plantillas o pausar campañas de cobranza con quejas, respuestas negativas o riesgo legal.

8. Salud, datos sensibles y emergencias

Las campañas relacionadas con salud, emergencias o datos sensibles deben aplicar minimización estricta. Los mensajes deben evitar revelar diagnósticos, tratamientos, medicamentos, condiciones, resultados clínicos, información íntima o datos sensibles innecesarios.

El Cliente debe contar con base legal reforzada, consentimiento expreso cuando la ley lo requiera, protocolos de confidencialidad, autorización institucional o médica cuando aplique, y mecanismos para verificar que el número corresponde al destinatario correcto.

En emergencias, seguridad pública o protección civil, el Cliente debe cuidar exactitud, oportunidad, fuente autorizada y ausencia de contenido alarmista, engañoso o no verificado.

9. Servicios financieros, seguros y fintech

Las campañas financieras, de seguros, crédito, inversión o fintech deben evitar promesas engañosas, rendimientos no verificables, presión indebida, fraude, suplantación, uso de marca no autorizada, phishing, captura indebida de datos o enlaces inseguros.

El Cliente debe cumplir regulación sectorial, publicidad financiera, prevención de fraude, privacidad, consumidor y cualquier autorización aplicable. Momentum puede exigir revisión de enlaces, dominios, remitentes, mensajes muestra y evidencia de relación con el destinatario.

10. Menores, educación y audiencias vulnerables

Las campañas dirigidas a menores, padres, tutores, escuelas o audiencias vulnerables requieren especial cuidado. El Cliente debe contar con autorización, base legal y controles adecuados para no exponer datos, inducir a error, presionar indebidamente o recopilar información innecesaria.

Momentum puede rechazar campañas que involucren menores, datos escolares, salud, ubicación, seguridad o información sensible si no existe evidencia suficiente de autorización y minimización.

11. REPEP, no publicidad y registros de no contacto

Para campañas publicitarias, mercadotécnicas, promocionales o comerciales dirigidas a consumidores en México, el Cliente debe considerar registros de no publicidad, listas internas de supresión, oposiciones, revocaciones y preferencias de contacto, incluyendo REPEP cuando resulte aplicable.

El Cliente debe poder acreditar consentimiento, excepción legal o fundamento válido para contactar números que pudieran estar protegidos por registros de no publicidad o por una baja previa.

12. Reglas de contenido

Las campañas sensibles deben ser claras, veraces, identificables y proporcionales. Deben evitar:

• Suplantación de identidad, autoridad, marca, institución, candidato, partido, banco, aseguradora, escuela o proveedor.
• Enlaces maliciosos, acortadores sospechosos, dominios falsos, phishing o formularios inseguros.
• Urgencias artificiales, amenazas, presión indebida, desinformación o afirmaciones no verificables.
• Solicitud de contraseñas, códigos, tokens, tarjetas, datos bancarios o información sensible no necesaria.
• Contenido discriminatorio, violento, difamatorio, ofensivo, ilegal o que explote audiencias vulnerables.
• Frecuencia excesiva, repetición, automatización abusiva o mensajes fuera de finalidad autorizada.

13. Controles operativos de Momentum

Momentum puede aplicar uno o varios controles:

• Revisión manual de cuenta, campaña, mensaje, remitente, base o caso de uso.
• Requerimiento de documentos, contratos, poderes, autorizaciones, consentimientos o muestras.
• Límites de volumen, velocidad, frecuencia, horario, destinatarios o plantillas.
• Pruebas controladas, modo simulado, aprobación por etapas o monitoreo reforzado.
• Bloqueo de remitentes, números, subcuentas, dominios, enlaces, plantillas, contactos o integraciones.
• Pausa, rechazo, cancelación, suspensión o terminación del servicio.
• Conservación de evidencia y comunicación con proveedores, carriers, autoridades o terceros cuando proceda.

14. Enforcement y consecuencias

Si Momentum detecta o sospecha incumplimiento, riesgo, falta de evidencia, quejas, abuso, alta tasa de baja, rebotes, errores, bloqueos, rechazo de proveedor, suplantación, spam o uso no autorizado, podrá actuar con o sin aviso previo según la urgencia.

Las medidas pueden incluir solicitud de aclaración, pausa, limitación, suspensión, terminación, retención de evidencia, bloqueo de envíos, inhabilitación de funciones, cancelación de campañas, restricción de top-ups, comunicación a proveedores u otras acciones permitidas por los Términos.

15. Cambios

Momentum podrá actualizar esta política para reflejar cambios legales, electorales, sectoriales, técnicos, de proveedores, seguridad, producto, entregabilidad o cumplimiento. La versión vigente se publicará en https://momentumsms.com/legal/campanas-sensibles.

Cuando el cambio sea material, Momentum podrá notificarlo por medios razonables y solicitar reaceptación cuando corresponda.

16. Contacto

Para dudas, revisión de campañas sensibles, reporte de abuso o envío de evidencia, puedes escribir a legal@momentumsms.com.